La personne de confiance : un espace pour prévenir et désamorcer les situations difficiles au travail
Dans toute entreprise, des tensions, des conflits ou des situations de mal-être peuvent apparaître. Ils ne sont pas toujours faciles à identifier et peuvent parfois s’installer progressivement.
Un désaccord avec un supérieur, une relation professionnelle qui se dégrade, des comportements ressentis comme inappropriés, une situation de harcèlement ou simplement un malaise qui s’installe : lorsque l’on ne sait pas à qui en parler, il peut être difficile d’agir suffisamment tôt. La mise en place d’une personne de confiance permet d’offrir aux collaborateurs un interlocuteur extérieur à la hiérarchie, auprès duquel ils peuvent parler librement, être écoutés et réfléchir aux possibilités qui s’offrent à eux.
La personne de confiance répond d’abord à un besoin humain : celui de pouvoir être entendu dans un cadre sécurisant et confidentiel. Mais elle constitue également un outil de prévention pour l’entreprise.
Les risques psychosociaux peuvent avoir des conséquences importantes sur la santé des collaborateurs, mais également sur le fonctionnement de l’organisation : absences, désengagement, tensions au sein des équipes, baisse de la motivation ou dégradation du climat de travail.
L’objectif est simple : offrir un espace de parole suffisamment tôt, avant qu’une situation ne se dégrade ou ne devienne plus difficile à résoudre.
Pourquoi solliciter une personne de confiance?
Lorsqu’une difficulté survient au travail, la première question est parfois simplement : « À qui puis-je en parler ? »
S’adresser directement à son supérieur peut être difficile lorsque celui-ci est impliqué dans la situation. Les ressources humaines peuvent également ne pas être perçues comme suffisamment indépendantes lorsque la personne craint que ses propos aient des conséquences sur sa situation professionnelle. La personne de confiance offre un espace différent.
Elle permet de prendre du recul, de mettre des mots sur ce que l’on vit et de distinguer les faits, les ressentis et les besoins. Elle permet également d’examiner les différentes possibilités avant de décider, ou non, d’entreprendre une démarche. Il ne s’agit pas nécessairement de trouver immédiatement une solution ou de déterminer qui a raison et qui a tort. Il s’agit d’abord de pouvoir en parler.
Intervenir avant que la situation ne se dégrade
L’un des principaux intérêts du dispositif est son caractère préventif. Une difficulté professionnelle n’est pas nécessairement, à ses débuts, une situation de harcèlement ou une atteinte avérée à la personnalité. Il peut s’agir d’un conflit, d’une incompréhension, d’une relation qui se détériore, d’un changement dans l’organisation ou d’un comportement qui devient progressivement difficile à vivre.
Toutes les situations ne relèvent d’ailleurs pas du harcèlement psychologique. Le Tribunal fédéral rappelle qu’un conflit professionnel, une mauvaise ambiance de travail ou des difficultés relationnelles ne suffisent pas, à eux seuls, à caractériser un mobbing. Cela ne signifie pas pour autant qu’il faut attendre qu’une situation devienne grave pour agir.
Au contraire, disposer d’un espace de parole suffisamment tôt peut permettre de clarifier ce qui se passe, d’identifier les besoins de la personne concernée et, lorsque cela est possible, de rechercher une issue avant que les tensions ne s’installent durablement.
Un espace confidentiel et indépendant
Pour que le dispositif fonctionne, il est important de réfléchir en amont à sa mise en place et à son fonctionnement : quel est son rôle ? Quelles sont les garanties de confidentialité ? Comment les collaborateurs peuvent-ils la contacter ? Que se passe-t-il lorsqu’une personne la sollicite ? Quelles sont les limites de son intervention ?
Cette réflexion doit idéalement être menée avec les personnes qui portent le projet au sein de l’entreprise : la direction, les partenaires concernés et, lorsqu’elle existe, la commission du personnel ou la représentation des collaborateurs.
Les collaborateurs doivent savoir qu’ils peuvent contacter la personne de confiance en toute confidentialité. La direction n’est pas informée automatiquement de leur démarche ni de leur identité. Cette confidentialité est essentielle, car elle leur permet de demander conseil et de parler de leurs difficultés librement, sans devoir décider tout de suite des suites à donner au sein de l’entreprise.
Pour être utile, le dispositif doit inspirer confiance. La personne de confiance doit pouvoir accueillir la parole du collaborateur avec discrétion, neutralité et respect. Elle doit également être suffisamment indépendante pour que la personne qui la consulte puisse s’exprimer librement.
Une responsabilité de l’employeur
La protection de la santé et de l’intégrité des collaborateurs fait partie des responsabilités de l’employeur.
En Suisse, l’article 6 de la Loi sur le travail impose à l’employeur de prendre les mesures nécessaires pour protéger la santé des travailleurs ainsi que leur intégrité personnelle. Cette obligation concerne notamment la prévention des risques psychosociaux et des situations susceptibles de porter atteinte à la santé.
L’article 328 du Code des obligations impose également à l’employeur de respecter et de protéger la personnalité du travailleur et de prendre les mesures nécessaires à la protection de sa santé.
Dans un arrêt du 9 mai 2012, le Tribunal fédéral n’a pas fait de la personne de confiance une obligation formelle applicable de manière identique à toutes les entreprises. Il reconnaît toutefois ce type de dispositif comme un moyen de prévention reconnu : il s’agit notamment de prévoir l’intervention d’une personne extérieure à la hiérarchie afin de prévenir les conflits et les atteintes à la santé psychique.
Cette personne doit notamment pouvoir garantir la confidentialité des échanges et être indépendante de la hiérarchie de la personne qui vient la consulter.
L’objectif est de pouvoir intervenir suffisamment tôt, avant que la situation ne se dégrade au point de nécessiter une procédure formelle ou une intervention judiciaire.
Le point de vue du SECO
Le SECO souligne notamment l’importance de la confidentialité, de l’absence de lien hiérarchique et des compétences nécessaires pour accompagner des personnes confrontées à des situations sensibles. Dans cette perspective, le recours à un professionnel externe mandaté comme personne de confiance permet notamment de garantir une distance par rapport à l’organisation et à la hiérarchie.
Les collaborateurs doivent savoir que le fait de prendre contact avec cette personne ne déclenche pas automatiquement une procédure au sein de l’entreprise.
La direction n’est pas informée de l’identité des personnes qui la consultent simplement parce qu’elles ont demandé un entretien. Le contenu des échanges reste également confidentiel, dans les limites applicables à toute obligation légale particulière.
Cette garantie est essentielle : elle permet de venir chercher un conseil ou un soutien sans devoir décider immédiatement de la suite à donner à la situation.
Une mise en place qui nécessite une véritable communication
La communication fait donc partie intégrante de la mise en place de la personne de confiance. Il est important que la personne de confiance puisse elle-même expliquer son rôle, ses limites et les garanties de confidentialité.
Une présentation lors d’une réunion du personnel peut être particulièrement utile. La personne de confiance peut y expliquer directement, avec des mots simples, dans quelles situations elle peut être sollicitée, comment prendre contact avec elle et ce que signifie concrètement la confidentialité. Elle peut également aller à la rencontre des équipes, afin que les collaborateurs puissent mettre un visage sur le dispositif et, le cas échéant, poser leurs questions dans un cadre moins formel.
L’objectif est que, le jour où une difficulté survient, la personne n’ait pas à chercher dans l’urgence à qui s’adresser. Elle doit déjà savoir qu’un espace existe.
Retour d’expérience : lorsqu’un malaise peut enfin être exprimé
« J’ai vécu une situation professionnelle difficile dans laquelle la relation avec mon supérieur s’est progressivement détériorée. Grâce à l’accompagnement de la personne de confiance, j’ai pu exprimer mon ressenti dans un cadre confidentiel, prendre du recul et réfléchir aux différentes solutions possibles, sans devoir engager immédiatement une procédure formelle. Cet échange m’a permis de sortir de l’isolement et d’identifier une démarche adaptée à mes besoins. »
Témoignage anonyme
Une démarche qui s’inscrit dans une culture de prévention
Mettre en place une personne de confiance ne signifie pas que l’entreprise connaît nécessairement des problèmes de harcèlement ou de conflits.
C’est au contraire reconnaître que des difficultés peuvent survenir dans toute organisation et qu’il est préférable de disposer d’un cadre pour les traiter avant qu’elles ne prennent une ampleur plus importante.
Un dispositif efficace repose donc sur plusieurs éléments :
- un soutien clair de la direction ;
- une réflexion préalable sur le rôle et le fonctionnement du dispositif ;
- une personne indépendante et formée ;
- une garantie de confidentialité clairement expliquée ;
- une information accessible à l’ensemble du personnel ;
- une possibilité de prendre contact simplement et directement ;
- et une intervention possible suffisamment tôt.
La personne de confiance ne remplace ni la responsabilité de la direction, ni les ressources humaines, ni les procédures formelles qui peuvent être nécessaires dans certaines situations. Elle constitue un point d’entrée, un espace de réflexion et un outil de prévention.
En conclusion
La personne de confiance offre aux collaborateurs un espace confidentiel dans lequel ils peuvent parler d’une difficulté professionnelle, prendre du recul et réfléchir aux possibilités qui s’offrent à eux. Pour l’entreprise, elle constitue un dispositif concret de prévention des risques psychosociaux et de protection de l’intégrité personnelle des collaborateurs.
Sa mise en place doit toutefois être réfléchie et portée en amont par l’entreprise, en associant les acteurs concernés et, lorsqu’elle existe, la commission du personnel. Elle doit ensuite être expliquée clairement à l’ensemble des collaborateurs afin que chacun connaisse son existence, son rôle et les garanties offertes. La confidentialité est au cœur du dispositif : prendre contact avec la personne de confiance ne signifie pas que la direction est informée de cette démarche. Le collaborateur peut ainsi demander conseil, exprimer un malaise ou réfléchir à une situation sans être contraint d’engager immédiatement une procédure.
L’enjeu est finalement assez simple : permettre à une personne de parler avant que la situation ne devienne trop difficile à résoudre.
Parce qu’une difficulté qui peut être exprimée, entendue et accompagnée suffisamment tôt peut parfois trouver une issue avant de devenir une situation de souffrance, de conflit durable ou de rupture.